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Focus sur le métier de Conseiller.ère Client à l’ère du digital

Saviez-vous que 89 % des consommateurs vont voir ailleurs après une mauvaise expérience client ? Ce chiffre atteste de l’importance qu’il faut apporter à la qualité de sa relation client. Pour que les échanges avec les clients soient positifs, le Conseiller Client ou la Conseillère Client doit avoir un excellent relationnel. Mais satisfaire des prospects toujours plus exigeants à l’ère des nouvelles technologies n’est pas si simple que cela. Alors comment maîtriser les nouveaux outils de la relation client ? A quoi ressemble la relation client aujourd’hui ? En quoi consiste le métier de Conseiller.ère Client à l’ère du digital ? Comment accéder à cet emploi ? Peut-on choisir l’alternance pour se former à ce métier ? Focus sur le métier de Conseiller.ère Client à l’ère du digital !

Le métier de Conseiller.ère Client à l’ère du digital

Par le passé, le métier de Conseiller.ère Client, c’était surtout assurer un accueil des clients par téléphone. Avec le digital, cela a aujourd’hui bien évolué ! Désormais, les échanges se font par le biais de différents médias. La stratégie de relation client à l’ère du digital est donc omnicanale. Alors quelles missions pour le/la Conseiller.ère client aujourd’hui ?

Les principales missions du Conseiller Client à l’ère du digital

La fonction de Conseiller.ère Client comprend désormais un panel de missions plus large :

  1. Assurer l’accueil des clients et des prospects par téléphone, email, en face à face et sur les réseaux sociaux également.
  2. Renseigner sur les services et produits existants.
  3. Répondre aux demandes des clients et assurer le suivi de leur dossier.
  4. Répondre aux demandes écrites, y compris par SMS et en ligne.
  5. Gérer les réclamations adressées par email, courriel ou publiées sur les réseaux sociaux (TwitterFacebookInstagram).
  6. Prospecter et vendre des produits et services.
  7. Assurer la promotion des produits et services.
  8. Prendre part aux enquêtes de satisfaction.
  9. Fidéliser les clients.

Pour réaliser ces misions, le Conseiller Client doit aujourd’hui maîtriser un certain nombre d’outils technologiques.

Les Conseillers Client au cœur des nouvelles technologies

D’après une étude réalisée par Forrester en 2019, 72% des consommateurs apprécient de pouvoir trouver une solution à leur problématique par eux-mêmes. Ils prennent donc contact avec le service client en dernier recours seulement. Cette tendance a pour conséquence de faire monter en puissance le « Selfcare » dans les emplois de la relation client.

La méthode du Selfcare consiste à donner plus d’autonomie au consommateur en lui donnant accès à de nombreuses ressources en ligne. Par exemple au travers d’une FAQ, d’un chatbot, mais aussi grâce à la richesse des contenus de l’entreprise sur le site, le blog et les réseaux sociaux. On peut donc dire que le métier de Conseiller Client à l’ère du digital est largement épaulé par les nouvelles technologies. Ces nouveaux outils numériques permettent aux clients et prospects d’accéder plus rapidement aux informations. Ils ont aussi l’avantage de désengorger l’accueil téléphonique du service client. Evidemment, l’utilisation de ces nouvelles technologies nécessite d’avoir certaines compétences.

Les compétences techniques requises pour le métier de Conseiller.ère Client à l’ère du numérique

Comme vous l’aurez compris, le métier de Conseiller.ère Client nécessite aujourd’hui de maîtriser les compétences digitales adéquates 🙂 En effet, il est devenu incontournable ! On fait le point.

Maîtriser les réseaux sociaux

Le Conseiller Client ou la Conseillère Client à l’ère du numérique maîtrise parfaitement les réseaux sociaux ! Donc à minima, il se doit de savoir rédiger correctement des réponses sur le web, en étant concis, aimable et clair.

la relation client à l'ère du digital

Pour répondre aux internautes de manière adéquate, le/la Conseiller(ère) Clientèle doit également être capable de s’adapter à la cible. Pour les demandes sensibles, toujours rester courtois et bienveillant en donnant des explications publiques.

les réseaux sociaux dans la relation client
Source image : brain-magazine

D’autre part, la nécessité de répondre précisément et rapidement, exige que le conseiller maîtrise parfaitement les détails et informations techniques des produits et services.

Les soft skills indispensables du Conseiller Client

Bien que les contacts avec les clients se fassent par de multiples supports et outils, le téléphone est toujours d’actualité à l’ère du digital. Ainsi donc, certaines compétences comportementales sont indispensables pour exercer le métier de Conseiller Clientèle. Voici les soft skills à développer absolument !

Une excellente communication orale

Bien communiquer et savoir s’exprimer, mais aussi être en mesure d’adapter son discours à un public, est d’une importance cruciale dans tous les emplois de la relation client. Par ailleurs, une bonne communication orale implique également de faire preuve de courtoisie, d’écoute et de patience. Ces soft skills sont importantes dans ce métier pour garantir des échanges positifs avec les clients.

prendre sa respiration face à des difficultés

Un esprit vif et structuré

Lorsque l’on échange avec un client ou un prospect, parfois on peut vite perdre le fil conducteur. Le ou la Conseiller.ère Client doit donc être attentif.ve à ce qui se dit et ne pas perdre de vue la demande initiale du client. Pour structurer l’échange et mieux répondre aux attentes du client, il est recommandé de toujours avoir un bloc-notes à portée de mains. Cela permet de noter tout ce qui est important afin de rebondir rapidement et justement pendant la conversation.

Une communication non verbale consciente

Dans le métier de Conseiller.ère Client, on peut parfois être amené à répondre aux demandes en face à face. Dans ce cas, la gestuelle ou communication non verbale devient très importante ! En effet, il faut être conscient de la posture qu’on adopte et savoir quelles sont les attitudes engageantes.

Comment devenir Conseiller(ère) Client ?

Pour devenir Conseiller(ère) Client, plusieurs formations sont possibles. D’ailleurs, certaines d’entre-elles peuvent même être réalisées dans le cadre d’un contrat en alternance.

Formations en alternance pour devenir Conseiller ou Conseillère Client

  • Conseillere.ère Relation client à Distance : Vous jouissez d’un bon relationnel et d’un sens commercial aiguisé ? Grâce à notre formation diplômante, apprenez comment maîtriser la relation clientèle à distance, ses attentes et ses réclamations, tout en conduisant avec habileté une approche commerciale pertinente pour vous lancer dans un secteur qui recrute activement !
  • Gestionnaire de l’administration des ventes et de la relation commerciale à l’ère du digital : A la fois tourné.e vers la performance mais aussi vers l’humain, vous êtes à la recherche d’un métier qui stimulera votre attrait pour le challenge commercial et la relation client ? Notre Titre Certifié Gestionnaire de l’administration des ventes et de la relation commerciale à l’ère du digital vous donnera toutes les clés pour évoluer dans ce secteur porteur qui ne cesse de recruter !

Pour ceux qui veulent accéder à un emploi de Conseiller.ère Client en alternance, sachez que ces formations peuvent être suivies à distance 🙂 Si ce métier vous tente, vous pouvez consulter les offres d’emploi en alternance et chercher dès maintenant votre formation.
Nos conseillers sont également à votre disposition pour vous accompagner dans votre projet de formation…et ils seront particulièrement bien placés pour vous parler de ce métier ! 😉

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