Missions

Difficultés à se connecter à l’intranet de l’entreprise, panne d’ordinateur, problème de wifi, imprimante récalcitrante, téléphone défectueux… le technicien support informatique est sur tous les fronts ! Sa mission est en effet de pourvoir aux difficultés des utilisateurs des systèmes d’information de son entreprise en trouvant les solutions adaptées à chaque situation. Il peut ainsi être amené à former ses collaborateurs aux bonnes pratiques nécessaires, à résoudre des pannes, ou encore à remplacer du matériel défectueux. Si un problème dépasse son spectre de compétences ou son champ d’action, il gérera alors l’intervention de prestataires qualifiés.

Dans de grandes entreprises, il est amené à collaborer étroitement avec d’autres profils IT tels que le gestionnaire de parc informatique, le technicien sécurité, ou encore le technicien systèmes et réseaux. S’il officie dans une structure plus petite, il cumulera souvent plusieurs de leurs fonctions en étant le seul référant informatique de l’entreprise.
C’est ainsi un profil technique aux missions très variées :

• Réception et résolution des dysfonctionnements signalés par les utilisateurs clés ;
• Gestion des demandes en fonction de leur impact business ou leur ancienneté et veiller à ce qu’un suivi soit fait sur chaque ticket ;
• Suivi du traitement des incidents jusqu’à la résolution ; le cas échéant, faire remonter l’incident à un autre service en fonction de sa complexité ;
• Installation, intégration et mise à jour de nouveaux équipements sur place ou en télémaintenance ;
• Rédaction de procédures techniques afin de dégager des solutions et recommandations selon le type d’incident réceptionné ;
• Maintien de la plateforme à jour et exploitation de la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendances ;
• Analyse systématique des incidents dans le cadre d’une amélioration continue.