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Responsable CRM
Commercial et Relation Client

Responsable CRM

formes

Responsable des relations avec les clients, le responsable campagne CRM met en place des stratégies visant à améliorer les services et les prestations de l’entreprise qu’il représente. Le but est à terme de fidéliser la clientèle une fois satisfaite. Le responsable CRM peut s'appuyer sur tout un panel de leviers pour développer sa connaissance des clients cibles : gestion d’une base de données CRM, organisation de campagnes de recrutement et de fidélisation, suivi des résultats, etc.


Missions

Gérer une base de données client, recrutement et fidélisation

  • Développer les dispositifs de collecte d’informations sur le cycle de vie du client
  • Collecter les informations sur les produits/prestations de services générant l’insatisfaction du client
  • Développer les techniques de prise en charge des clients insatisfaits
  • Rechercher les clients promoteurs de la marque
  • Créer une base de données des besoins client
  • Proposer un plan d’action à la direction marketing
Analyser et suivre le comportement de la clientèle
  • Quantifier le trafic et analyser les comportements de navigation des clients grâce au tracking
  • Superviser les études et traitements de la base de données client
  • Analyser et faire remonter auprès de la direction les résultats des campagnes de fidélisation
  • Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients
  • Assurer le reporting KPI de fidélisation
  • Mesurer la rentabilité des programmes, des campagnes et des budgets
Développer l’engagement client
  • Améliorer la notoriété, l’image de marque
  • Générer de l’interaction entre la marque et ses clients
  • Définir une segmentation adaptée aux clients
  • Récompenser les clients fidèles
  • Établir une relation durable avec les clients 
  • Assurer une présence active de la marque sur les réseaux sociaux
 Gérer les prestataires et les partenaires
  • Coordonner les différents prestataires et fournisseurs externes 
  • Gérer les relations avec les acteurs du web
  • Gérer les partenariats stratégiques de l'enseigne
Management et animation d’équipes
  • Mettre en œuvre et coordonner les opérations de fidélisation
  • Rédiger les scripts et les argumentaires clients pour les équipes de front office
  • Former les équipes commerciales aux programmes de fidélité
  • Réaliser les plannings
  • Suivre les budgets des opérations de promotion
  • Assurer le reporting auprès des directions concernées


Compétences

Compétences requises :

  • Maîtrise des outils statistiques et de reporting
  • Maitrise des logiciels de CRM
  • Maitrise des logiciels de paramétrage des campagnes emailing
  • Connaissance des principaux langages informatiques et web
  • Connaissances des méthodes d’analyse des attitudes et des comportements clients
  • Maîtrise de l’anglais
Aptitudes professionnelles :
  • Curiosité, force de proposition  
  • Sens de la rigueur
  • Esprit analytique et critique
  • Charisme
  • Sens du service client
  • Sens de l’écoute et de l’observation
  • Sens du contact


Environnement

Rattachement hiérarchique

  • Directeur marketing /de la stratégie marketing
  • Directeur commercial
  • Directeur CRM et fidélisation
  • Directeur de la marque
 En interne :
  • Direction communication
  • Direction opérationnelle
  • Services informatiques
  • Direction du service client
  • Direction commerciale
  • Direction financière
 En externe :
  • Prestataires de services informatiques
  • Agences de communication et de publicité
  • Agences web/digitales
  • Prestataires logistiques
  • Fournisseurs

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Synonyme(s)

Responsable / Chef de projet relation client, Responsable CRM et fidélisation, Responsable campagne CRM, Consultant CRM

Rémunération

  • Jeune cadre : 35K€-45K€
  • Cadre confirmé : 45K€-65K€


Les formations envisagées pour exercer le métier de Responsable CRM

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thématique

Commercial et Relation Client

FORMAT

Alternance / Digital Learning

DURÉE

24 mois

NIVEAU

Niveau 5 BAC +2

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thématique

Digital

FORMAT

Alternance / Digital Learning

DURÉE

12 mois

NIVEAU

Niveau 6 BAC +3

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